આ લેખમાં 2024 માટે બેંકિંગમાં ગ્રાહક અનુભવના મુખ્ય ટ્રેન્ડ્સની ચર્ચા કરવામાં આવી છે.
2024માં બેંકિંગ ક્ષેત્રે ગ્રાહક અનુભવ (CX) માટે કેટલીક નવી અને મહત્વપૂર્ણ પ્રવૃત્તિઓ જોવા મળી રહી છે. નીચે, આ વર્ષમાં CXને પ્રભાવિત કરનારા મુખ્ય ટ્રેન્ડ્સની ચર્ચા કરવામાં આવી છે:
📱 1. મોબાઇલ ગ્રાહક સેવા
આજકાલના યુગમાં, ગ્રાહકો તેમના મોબાઇલ ઉપકરણોનો ઉપયોગ કરીને બેંકિંગ સેવાઓ મેળવવા માંગે છે. આ માટે, બેંકોને મોબાઇલ એપ્લિકેશન્સ, SMS, અને ઑનલાઇન પોર્ટલ્સ દ્વારા ગ્રાહક સેવા પ્રદાન કરવાની જરૂર છે. આ રીતે, બેંકો ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને વધુ સારી રીતે પૂરી પાડી શકે છે અને બજારમાં આગળ રહી શકે છે.
🤖 2. આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ અને ઓટોમેશન
આઇ (AI) અને મશીન લર્નિંગ (ML) ટેક્નોલોજીઓ બેંકિંગ ક્ષેત્રમાં ઝડપી ગતિથી અપનાવવામાં આવી રહી છે. આ ટેક્નોલોજીઓ બેંકોને વધુ કાર્યક્ષમ બનાવે છે, રિપિટેટિવ કાર્યોથી મુક્ત કરે છે અને ગ્રાહકોને વધુ વ્યક્તિગત અને ઝડપી સેવા પ્રદાન કરે છે. ઉદાહરણ તરીકે, કોમનવેલ્થ બેંક (CBA) એ AIનો ઉપયોગ કરીને 50,000થી વધુ દૈનિક પૂછપરછોને સંભાળી રહી છે.
🧠 3. હાયપર-પર્સનલાઇઝેશન
ગ્રાહકો હવે એવી બેંકિંગ અનુભવની અપેક્ષા રાખે છે જે તેમના વ્યક્તિગત જરૂરિયાતો અને પસંદગીઓ અનુસાર હોય. બેંકો ડેટા એનાલિટિક્સનો ઉપયોગ કરીને ગ્રાહકોને વ્યક્તિગત ઉત્પાદનો, સેવાઓ અને ભેટો પ્રદાન કરી રહ્યા છે, જે ગ્રાહક સંતોષ અને વફાદારીમાં વધારો કરે છે.
💬 4. સંવાદાત્મક બેંકિંગ
ગ્રાહકો હવે બેંકો સાથે વાતચીત દ્વારા સેવાઓ મેળવવા માંગે છે. ચેટબોટ્સ અને વર્ચ્યુઅલ અસિસ્ટન્ટ્સ દ્વારા, બેંકો 24/7 ગ્રાહક સેવા પ્રદાન કરી રહ્યા છે, જે ગ્રાહકોને ઝડપી અને સરળ રીતે મદદ કરે છે.
🔐 5. સાયબર સુરક્ષા અને બાયોમેટ્રિક ઓથેન્ટિકેશન
ડિજિટલ બેંકિંગના વધતા વપરાશ સાથે, સાયબર હુમલાઓનો ખતરો પણ વધ્યો છે. બેંકો હવે બાયોમેટ્રિક ઓથેન્ટિકેશન, મલ્ટી-ફેક્ટર ઓથેન્ટિકેશન અને એન્ક્રિપ્શન ટેક્નોલોજીઓનો ઉપયોગ કરીને ગ્રાહક ડેટાની સુરક્ષા વધારી રહ્યા છે.
🏦 6. ફિઝિકલ બ્રાંચોની નવી વ્યાખ્યા
ડિજિટલ બેંકિંગના વધતા વપરાશ છતાં, ફિઝિકલ બ્રાંચો હજુ પણ મહત્વપૂર્ણ છે. બેંકો હવે તેમની બ્રાંચોને વધુ અનુકૂળ અને સ્વાગતયોગ્ય બનાવી રહ્યા છે, જેમ કે Starbucks અને Sephora જેવી ડિઝાઇન સાથે, જેથી ગ્રાહકોને વધુ આરામદાયક અનુભવ મળે
🧩 7. ઓમ્નિચેનલ અનુભવ
ગ્રાહકો હવે વિવિધ ચેનલ્સ દ્વારા બેંકો સાથે સંપર્ક કરવા માંગે છે, જેમ કે મોબાઇલ એપ્લિકેશન્સ, વેબસાઇટ, સોશિયલ મીડિયા અને વોઇસ અસિસ્ટન્ટ્સ. બેંકો હવે ઓમ્નિચેનલ સ્ટ્રેટેજી અપનાવી રહ્યા છે, જેથી ગ્રાહકોને એકસાથે અને વ્યક્તિગત અનુભવ મળે.